クレイジーコンサルティングのWeb Journal|酒井勇貴

懸命に働く人と組織の”サクセスストーリー”を考えるWeb Journal

客単価・LTVアップに効くアップセルのやり方・コツとは?

執筆者:酒井勇貴(合同会社クレイジーコンサルティング 代表社員

 

 こんにちは。合同会社クレイジーコンサルティングの酒井勇貴です。

 突然ですが、私は”椿山荘”の大ファンです。

アップセル 売上アップ 接客力 

 もう数年前ですが、クリスマスイブに家族全員で椿山荘に宿泊したことがあります。酒井家にとっては、大変珍しい贅沢と言えるでしょう(笑)。

 私自身も普段はビジネスホテルばかりですからね。椿山荘に泊まるのはワクワクしていました。

 ちなみに、この宿泊は某クレジットカードの特典でなんと無料なんですね。クリスマスイブに無料で椿山荘に泊まれるなんて最高!

 そして、ここで私は改めて商売の本質に触れたのでした。。。

 

 

すべての顧客接点は売上に変えられる!もちろん、アップセルもできる!

 私は日頃から、支援先に

 「すべての顧客接点が売上変換のポイントである!」

 と言っています。

 例えば、マッサージ店などで、無料サービス券をもって来店したお客様がいたとします。

 この時、無料時間を無難にこなすだけでは、この顧客接点を最大限に活用しているとは言い難い。非常にもったいない。

 でも、ここである順番でお客様に質問・カウンセリングをして更なる悩みを引き出し、その解決策として追加で有料プランを提案・成約できれば、少しでもそのお客様に多くの価値を提供して売上に変換することができるかもしれません。

 こういう取り組みをスモールビジネスは絶対に疎かにしてはいけないのですが、 どういうわけかやりたがらない。

 かっこ悪いセールスのように感じているのかもしれません。

 でもね、椿山荘はしっかりやっていましたよ。

「受付でセールス(アップセル)」が完璧な流れで行われていた!

 チェックインで受付に行くと、受付の方はこう私に聞いてきました。

 「酒井様、お子様がお二人いらっしゃいますが、お部屋でお子様と遊んだりされますか?」

 私はこう答えました。

 「あ、はい。そうですね。。。」

 すると受付の方は、

 「そうですか。それであれば、本日もう少し広いお部屋が空いており、追加で・・・・・円でそちらのお部屋もご案内可能なのですが・・・」

 もちろん、この話は長男がしっかり聞いており(笑)

 「パパ、広いほうがいい!!!」

 と、当たり前ですが、広い部屋にアップグレードしたわけです。

 そう、椿山荘でも顧客接点を最大限に活かして、価値を提案して少しでも売上に変換する取り組みをしているのです。

 そして、こういう地道な取り組みがLTVを最大化させるのです。

ヒアリングのタイミングと順番でアップセルの成功率が決まる!

 ちなみに、もし、

 「広いお部屋もご案内できますが、いかがでしょうか?」

 とだけ聞かれていたら、私はアップグレードはしませんでした。

 この受付の方は、私が受付で無料の招待券を渡し、近くに長男がいる”タイミング”で、私の口から「部屋で子供と遊ぶ」 と言わせてからお部屋のアップグレードを提案してきたので、私は「YES!」と判断してしまったのです。

 これはとても重要なポイントです。

 「悩み・欲求を引き出して、そこに解決策を提供する」

 という、アップセルの原理原則・やり方に極めて忠実に沿っています。

 事実、私は部屋をアップグレードしてよかったと思っています。この受付の方の提案のおかげで、本当に素晴らしい宿泊になったのですから。

 このような”タイミング”と”順番”を洗練していくだけで、アップセルの成功率は何倍も変化するのです。

アップセルのセールストークヒアリングプロセス)をチーム全体で共有せよ!

 ちゃんとやっているところでは、このセールストークヒアリングプロセス)をチーム全体で共有して磨き上げているものです。

 皆さんの会社・組織では、 そういう取り組みをしていますか??

 もし、やっていないのであれば、今すぐにでも着手したいですね。

 なぜなら、これはお金をかけなくても、知恵と工夫で改善できる売上アップ策なのですから。

※椿山荘のサービス・ホスピタリティは素晴らしいですね。また行きたいと思いました。